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装修行业新宠“装修管家”到底是什么?为您解析装修管家式服务的前世今生

2018-04-08 10:21:01 

住房装修,有的人喜欢亲力亲为,事无巨细都要亲自把关过问,但随着城市生活节奏不断的加快、“上班族”业主数量的与日俱增,少付出精力监督、能够满足个性化要求、又能保证工程质量的服务模式的需求,成了新一代装修业主的最高呼声。

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正如装修行业发展遵循从分散施工走向一条龙服务的路线的道理一样,不少装修行业商家也纷纷瞄准了客户这一痛点,打着名目各异“管家式服务”的口号,提供一种“一揽子”代替客户进行施工监督和意见传达的装修服务模式。随着装修平台、监理、设计施工方纷纷推出自己的“管家式服务”,可以发现从大的角度来说,典型的“管家式服务”,核心的服务内容,主要推介的是管家与业主的一对一关系,由管家来巡视工地并及时向业主汇报工地中出现的问题。然而不同的商家所推出的“管家式服务”中,却又存在着很多微妙而又不能忽视的差别。

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魔鬼藏在细节中,那么今天笔者就先将对于市面上存在的“装修管家”服务类型做一个简单的盘点比对。

一、来自装修平台的管家,从头介入到尾

在诸多互联网装修商家中,最早打出“管家式服务”名头的是装修平台一方,优装美家就是这一理念的先行者,该平台早在15年左右就开始尝试提出“装修管家”的概念,为用户提供免费的装修前、装修中、装修后的一条龙服务。

这种由装修平台推出的管家式服务在一段时间内收到了消费者的追捧,不少平台甚至进一步的根据用户需求不断延伸服务范围、“管家”所介入的环节也不断精细化,大有向着“傻瓜式”“一键装修”方向发展的趋势。

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然而当我们对这种“全包全揽”的管家式服务进行细致解剖的时候,却也能够发现一些问题:绝大多数装修平台推出的管家式服务,往往只强调管家具有出色的专业性,而闭口不谈管家独立性的问题。

一方面,由于这一类“平台管家”刚一接触客户就立刻参与到施工方筛选、预算审核、设计方案评价的环节,这难免就沾染了很多销售的气味在其中。而且这个阶段的管家“建议”难免让消费者感觉有干涉个人意志之嫌,所以让人首先产生警觉的环节就是:是否装修平台的管家式服务,也会走向从设计师到“销售型设计师”的老路?

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其次,管家提供的服务中,看起来最为吸引人的就是管家可以替代业主参与各个施工验收环节并整理资料向客户汇报的设定。然而只要稍加了解就知道:施工环节的验收,理应由客户、监理、施工一起到场,对施工质量进行评定。如果发现问题,那么可能就要进一步的进行商讨和沟通,以期问题能够得到合理的解决。然而很多装修平台的管家服务,往往是由管家在工地行监理之实,却无监理之名。而且部分平台的管家服务还有明显的暗示客户“如果验收环节您不能到场那么管家可以包办”,因此在这种“管家式服务”的框架下不难发现:管家对于工地情况的解释权未免过大了,那么消费者的个人意志又能发挥多少作用呢?

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从结论的角度来说,可以这样定义装修平台所提供的管家式服务:好的一方面在于这种服务如果能良性发展下去,毫无疑问可以大大的节省消费者的精力成本支出。而且对于完全不了解装修行业生态的业主来说,去理解装修这个过程的学习成本也被大大降低了。由于单人负责制的存在,可以说如果施工中最后还是出现了问题,那么消费者追责时也会较少的遇到各方相互推诿的现象,只用与管家单方面对接就可以了。

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然而坏的一方面呢?目前还没有一家装修平台有勇气将“管家”从自身的体系中剥离出去以维护“管家”的独立性,这种与销售行为和监理行为密切相关且“大权在握”的“管家”,朝着“销售型管家”发展的趋势几乎不可避免。这就意味着可能到最后,这一类管家对装修各个环节的解释权都会变得无限大,可能得不到具有独立性的制约。

二、第三方监理管家式服务,紧盯施工方的一双眼睛

随着装修平台推出了管家式服务,一夜之间各种第三方监理也迫不及待的挂上了“装修管家”的招牌。除了提出各种比装修平台更为细致严谨的监测与评定标准之外,监理方的“装修管家”服务一样也为消费者保证了会有密集的工地巡视、会在验收环节替消费者把关、会进行视频影像资料存留归档以便各方追溯细节等等。

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总的来说第三方监理的“管家式服务”所提供的审核标准是更为严谨仔细的,更符合业内较为通行和全面的施工监理质量标准,作为监理方出身的管家,其对于工地质量情况把关的标尺真可谓是面面俱到且事无巨细了。相比“自说自话”的装修平台,由专业第三方监理提供的管家可以说在独立性和客观性上是更高一筹的。

并且,由于监理方并不参与任何消费者选择消费的环节,因此可以说第三方监理所提供的管家服务,在利益相关方面应该可以更多的站在中立客观的视角向业主传递专业的装修质量评定意见。

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那么是否这种既保证了独立性又保证了客观性的管家服务,就能最大限度的的满足消费者方方面面的诉求呢?事情远没有这么简单。

稍微观察一下第三方监理的“管家式服务”,不难发现虽然“监理管家”在施工中的介入是非常密集的,但是“监理管家”的工地巡视时间均定在主要的验收阶段。这很明显的透露出一个信息:既“监理管家”并不倾向于在施工过程中及时发现问题并且做出应对,“监理管家”的巡视和权责范围仅仅处在质量监测的关键节点上。

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另外,通过查阅部分“监理管家”服务条款,消费者也能够发现,“监理管家”并不会试图在问题发生后承担解决问题的责任,如果“监理管家”认定工地施工出现了问题,那么解决问题的流程依然是留给了消费者与施工方进行沟通。那么实际上“监理管家”就仿佛一个只给学生批作业而从来不进行辅导的老师一般,可以认为他的主要属性依然是施工监理,并不会尝试更多的去为客户排忧解难。

那么这当然是由于监理这一行业自身的特殊属性所致,“监理管家”可以对施工质量进行有效评判,但这仅仅是消费者所渴望的最低标准。如果消费者希望“监理管家”能充分的发挥主观能动性,能在问题发生的第一时间就扭转状况,那么第三方监理管家对此可谓是无能为力。

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三:施工设计方管家式服务,业主在工地的化身

在“管家式服务”风生水起的这些年来,唯独只有施工设计方对此表现出了“按兵不动”的态度,似乎并不急于介入这个“管家”理念带来的风潮中。从另外一个角度来说,处于层层监管链条最底层的设计施工方,似乎并没有为自己再多设计一个监督环节的理由。然而时间到了2018年,新锐互联网装修企业,以胸有成竹的架势推出了属于施工设计方的第三类“管家服务”,那么这种最迟出现的“管家服务”的特色又是什么呢?

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成都六间仓库装修设计公司可以说是新兴的互联网装修企业中,较为亮眼的存在。他们在2018年初,首先推出了属于设计施工方的“管家式服务”,他们向消费者承诺的服务内容主要有以下这些:

·装修管家与第三方监理一并介入装修质量验收

·管家与业主保持随时沟通,并将工地资料归档保存

·高密度巡视工地,审查施工流程以及发现潜在问题

·在管家先于监理发现细节问题时,及时沟通施工队予以整改

·综合施工队、第三方监理、业主的意见进行信息整合与传递工作

经过前文对以上两种管家服务的分析,可以发现这种施工设计方的管家服务有几个很重要的进化点。

不同于装修平台的大包大揽的“管家”,六间仓库的管家只从施工进行以及质量监督的环节进行介入,除了承担积极巡视工地以及与消费者汇报施工进展的任务以外,还多出来一个主动去寻找潜在问题的环节。

也不同于第三方监理的“管家”,施工方的管家是有义务在施工进展过程中直接发现问题,并且知会施工队立即予以纠正的。

装修管家和第三方监理同时进入工地,意味着在工地装修质量验收的环节可以避免“一言堂”问题的出现

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那么这样的管家在施工过程中扮演了一个什么角色?

六间仓库给笔者的回答是:我们的管家,是从贴合客户自身诉求的角度出发,成为施工过程中问题的发现者与问题的解决者。也可以说我们的“管家”就是业主在工地的化身。

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那么仔细想想,不难发现随着“管家式服务”的逐步发展完善,类似于六间仓库这种管家制与第三方监理同时介入的模式,满足了管家式服务所应该具有的几个最主要的要件。

·管家式服务节约了消费者的精力和时间成本,即便业主无法前往工地现场,也可以经由管家通过文字、语音、照片、视频等方式获得工地装修进展的第一手信息。通过细致的资料传递与归档,管家可以更容易的直接在施工方、第三方监理、业主三方面之间进行有效的信息沟通与意见传达,使得业主的意见不需要经过层层转达才能落实。

·采用管家与第三方监理一并介入的机制,对于施工质量评定的独立性也是有所保证的,由管家和第三方监理相互制约,可以更有效的避免违背消费者意志的“单方面解释”出现的可能性。

·由于“平台管家”和“监理管家”都不承诺可以在施工过程中去寻找潜在的问题并予以纠正,那么由施工设计方推出的管家服务,正好击中了业主的最后一个痛点:预防装修质量问题发生,并且在问题发生时予以立即的纠正。

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装修施工是一个安排紧凑且流程复杂的作业过程,很多问题有可能在一开工时就已经出现,如果不及时给于纠正,让问题直到验收环节问题才被暴露,那么对于施工设计方和消费者方都是不能接受的损失。施工设计方可能要付出受到合同条款处罚以及后续装修流程受到影响的的代价,而消费者则不得不面对返工拖延工期或者因为返工付出更多装修成本的事实。

文章一开始就已经说到,新一代的购房业主已经不仅仅满足于装修质量的确保,会不会付出太多时间和精力成本也成为了近年来消费者选择装修商家时的一种主要重要考量。如六间仓库推出的这种管家服务+第三方监理并行的制度,毫无疑问的可以让装修流程可以变的更紧凑,更加能够接近实现装修一步到位的终极目标。

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随着“管家式服务”的逐步发展,互联网装修垂直服务的最后环节正在逐渐的闭合,或许在不久的将来,“装修管家”将成为装修行业的标准配置。“装修管家”的最终形态是什么?是否还有服务进步的想象空间?或许我们还要拭目以待。然而可以确定的是,随着施工设计方也开始切身为用户的时间精力成本着想,介入贴身服务的环节,那么“装修管家”这种服务模式最终完善的时间点,或许距离我们并不是太远。


编辑:环世网
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